Bagaimana Cara Menghindari Kegagalan Dalam Implementasi CRM

CRM dapat menjadi tambang emas kepada perusahaan yang dapat memanfaatkan ini dengan benar, merekadapat menjadi mahal jika perusahaan gagal untuk benar-benar menerapkannya. Selain itu, hubungan yang perusahaan miliki dengan pelanggan mereka dapatsangat lemah jikamasalah privasi tidak dipertimbangkan.

Bidang CRM telah mengalami sejumlah masalah. Karena ekonomi telah menjadi lemah, banyak perusahaan dipaksa ke dalam situasi di mana mereka harusmengurangi proyek-proyek yang tidak akan membawa manfaat langsung kepada perusahaan mereka. Sejumlah perusahaan menerapkan CRM hanya untuk menemukan bahwa hubungan pelanggan mereka tidak mengalami peningkatan, dan banyak perusahaan-perusahaan terus kehilangan pelanggan.

Banyak vendor CRMtelah dipaksa keluar dari bisnis karena ini, Namun, banyak vendor mencariuntuk mengkonsolidasikan layanan mereka, dan hal ini telah membawa tingkat tertentu di stabilitas pasar.  Dalam kebanyakan kasus, perusahaan yang gagal untuk memanfaatkan CRM adalah mereka yang tidak menggunakan langkah-langkah yang tepat dalam mengimplementasikannya.  Ketika Anda melihat tujuandari CRM, itu pasti sulit bagi perusahaan untuk tidak berhasil.  Alasan saya mengatakan hal ini karena tujuan CRM adalah untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Anda, yang akan membangun loyalitas baik mereka dan keuntungan Anda pada waktu yang sama.  Banyak vendor CRMtelah berjuang kembali dengan menurunkanharga produk mereka sehingga perusahaan lebih bisamembelinya.

Customer relationship management adalah investasi yang diperlukan, dan setiap perusahaan yang ingin sukses harus memahami pentingnya penggunaannya. Selain ini, mereka harus menghindari praktek-praktek yang dapat menyebabkan kegagalan ketika mencoba untuk menerapkannya. Sejumlah penelitian telah menunjukkan bahwa banyak perusahaan kehilangan maksimum 50% dari pelanggan mereka setiap tahun. Hal ini berlakuterutama untuk perusahaan besar. Statistik juga menunjukkan bahwa perusahaan yang berbasis teknologi kehilangan lebih dari 50% dari pelanggan mereka dalam jangka waktu 12 bulan. Kabar baik bagi mereka yang sedang mempertimbangkan CRM adalah alat CRM dapat memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan keuntungan mereka sebesar 80% jika mereka dapat menahan 5% dari pelanggan tertinggi mereka. Ini berarti bahwa sistem CRM dapat menawarkan ROI yang sangat baik dengan hanya memiliki tingkat keberhasilan 5%.

Ada beberapa alasan mengapa sistem CRM sering gagal. Sistem CRM dianggap gagal ketikatidak mencapai tujuan awal dari perusahaan. Namun, dalam banyak kasus, ini akan menjadi refleksi dari perusahaan daripada sistem. Sebuah perusahaan harus didefinisikan dengan tujuan yang sebelum mereka mulai mencari solusi CRM. Jikatujuan perusahaan tidak didefinisikan dengan baik, implementasiCRM akan gagal, tidak peduli seberapa sukses sistem ini. Hal ini penting bagi perusahaan untukbersikap realistis. Jika perusahaanmencoba untuk mencapai beberapa tujuan, tujuan yang yang paling penting harus ditekankan terlebih dahulu.

Alasan lain mengapa implementasiCRM gagal adalah karena perusahaan melewati tujuan besar dari perusahaan tersebut. CEO perusahaan terlalu fokus dengan meningkatkan keuntungan perusahaan daripada meningkatkan kepuasan pelanggan mereka. Tidak peduli berapa banyak uang perusahaan yang dihabiskan pada sistem CRM. Jika mereka tidak meluangkan waktu untuk membuat tujuan yang realistis, dan mereka tidak melihat kepentingan terbaik dari pelanggan mereka, proyek ini akan gagal. Ini harus ditekankan bahwa CRM adalah lebih dari sekedar teknologi. Teknologi, tidak peduli seberapa maju, tidak akan membuat orang untuk membeli produk Anda, dan itu tidak akan membuat mereka tetap membelinya. Hal ini hanya bisa dicapai ketika perusahaan menempatkan kepentingan terbaik mereka di hatipara pelanggan mereka.

Setiap orang di perusahaan harus memahami tujuan dari pelaksanaan sistem CRM sebelum membelinya. Seorang eksekutif perusahaan yang baik akan mendiskusikan bersama-sama dengan staf TI dan menjelaskan kepada mereka letak kesalahan perusahaan. Mereka akan menjelaskan secara rinci mengapa sistem yang ada tidak efektif sebagaimana mestinya, dan kemudian mereka akan menunjukkan bagaimana menerapkan sistem CRM dapat memungkinkan mereka untuk menjadi lebih sukses. Jika departemen TI tidak melihat pentingnya memanfaatkan CRM, mereka akan enggan untuk menggunakannya, dan ini dapat menyebabkan masalah.

Bagaimana Memelihara Proyek CRM Dengan Baik

Ada beberapa risiko yang terlibat dalam menerapkan sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM). Beberapa risiko tersebut adalah  gangguan atau masalah perekrutan. Tidak peduli seberapa mengesankan antarmuka CRM yang terlihat, maka system akan gagal jika tidak membantu perusahaan mencapai tujuan mereka. Untuk memastikan sistem ini berhasil, harus dilaksanakan dengan benar.

Perlu dicatat bahwa perusahaan yang gagal untuk menetapkan tujuannya dengan baik, maka perusahaan akan gagal sebelum mereka sampai ke tahap pembuatan sistem. Tahap pelaksanaan dan pemeliharaan harus terjadi setelah perusahaan telah berhasil mendefinisikan tujuannya. Sebelum perusahaan menerapkan sistem CRM, mereka harus duduk memikirkan dan menilai semua masalah yang terlibat dalam menggunakannya.

Sejumlah penelitian telah menunjukkan bahwa banyak perusahaan yang gagal pada tahap ini. Salah satu metode terbaik untuk melakukan ini adalah untuk melihat hasil potensial yang bergantung pada situasi perusahaan. Sebuah perusahaan juga ingin melihat organisasi yang telah berhasil menerapkan sistem CRM. Dengan meniru perusahaan ini, sangat mungkin dapat menghindari terjadinya kegagalan. Ada beberapa hal pada perusahaan yang ingin dilihat ketika implementasi dan pemeliharaan sistem CRM dijalankan. Jika sistem CRM sangat kompleks, maka perusahaan akan ingin menghabiskan banyak waktu menyelesaikan potensi masalah yang muncul sebelum terjadi masalah tersebut terjadi.

Hal pertama yang  harus dilakukan perusahaan adalah menyiapkan rencana untuk bagaimana CRM akan digunakan. Ini akan membuat mereka untuk menetapkan tujuan yang didefinisikan dengan baik. Tujuan perusahaan harus langsung terhubung ke alat CRM yang mereka beli. Setelah ini, perusahaan akan ingin melihat sponsor eksekutif. Apakah mereka telah diidentifikasi? Apakah Anda tahu apa yang mereka harapkan dari pelaksanaannya? Ketika Anda siap untuk menyebarkan sistem CRM Anda, sponsor eksekutif harus terkenal. Peran sponsor ini dalam memvalidasi proyek tersebut harus dipahami oleh para pemangku kepentingan. Setelah Anda telah menghabiskan waktu menganalisis sponsor Anda, selanjutnya penting untuk melihat kebutuhan bisnis upper tier. Apakah mereka telah terpenuhi atau terdefinisikan?

Ketika sistem CRM diimplementasikan, perusahaan akan  memisahkan pelaksanaan aktual dari kebutuhan bisnis. Ada beberapa alasan mengapa hal ini harus dilakukan. Kebutuhan bisnis akan menunjukkan apakah proyek tersebut harus terus maju, dan juga akan menunjukkan apakah para pemangku kepentingan harus dilibatkan. Stakeholder mungkin tidak tersedia ketika sistem benar-benar diterapkan. Hal ini penting selanjutnya bagi perusahaan untuk menciptakan benchmark keberhasilan yang dapat didefinisikan dengan baik. Jika perusahaan ingin menjalankan sistem dengan sukses, mereka harus memiliki metode untuk mengukur keberhasilannya. Ukuran kesuksesan sangat penting setelah sistem telah diterapkan.

Hal ini juga penting bagi perusahaan untuk memastikan proyek tersebut memiliki jumlah dana yang tepat. Sebuah kesalahan besar untuk menjalankan sebuah proyek CRM jika perusahaan belum melewati tahap visualisasi konsep.  Hal ini harus diselesaikan sebelum proyek dapat direncanakan, dan perusahaan harus memiliki sumber pendanaan. Ada juga yang harus menjadi konsensus yang dibuat pada disepakati perilaku untuk pelanggan. Selain itu, fungsi bisnis harus langsung terhubung ke perilaku. Konsensus harus dibuat atas perilaku yang diharapkan dari pelanggan, informasi ini dapat digunakan untuk menentukan apakah konsensus benar setelah sistem telah digunakan. Setiap entitas yang terlibat dalam proyek ini harus memiliki definisi yang berhubungan dengan kata "pelanggan."

Apa yang departemen pertimbangkan untuk menjadi pelanggan mungkin berbeda dari cara departemen lain memandang. Ketika sistem CRM diimplementasikan, setiap orang harus dalam kesepakatan tentang bagaimana "pelanggan" diperlakukan. Ini akan menghindari masalah kebingungan di kalangan beberapa departemen, dan ini harus dilakukan sebelum proyek dimulai. Ini adalah alasan lain mengapa penting bagi departemen untuk mempertahankan komunikasi tingkat tinggi pada tahap pelaksanaan. Hal ini juga penting bagi perusahaan untuk melihat informasi data pelanggan. Informasi pelanggan jauh lebih kompleks daripada yang mungkin muncul di permukaan. Ini berarti bahwa perusahaan perlu mendefinisikan informasi. Perusahaan harus memahami di mana data akan datang darimana, dan mereka harus memiliki metode yang didefinisikan dengan baik untuk menganalisanya.

Bagaimana Mengimplementasikan CRM Dengan Sukses

Jika perusahaan ingin sukses dengan CRM, mereka harus bersedia untuk mengintegrasikan setiap bagian dari perusahaan mereka yang terhubung ke pelanggan. Ini termasuk proses, teknologi, dan karyawan. Sementara menerapkan CRM dapat mendatangkan sejumlah besar tantangan, dan pada akhirnya akan mendapatkan keuntungan yang setimpal.

Bisa dikatakan bahwa kemampuan sebuah perusahaan untuk sukses dengan CRM tergantung pada bagaimana mereka menggabungkan teknologi mereka, karyawan, dan proses bisnis. Hal pertama yang saya sampaikan adalah orang-orang, yang dalam hal ini mengacu pada karyawan perusahaan. "Orang" faktor CRM merupakan faktor penting yang sering diabaikan. Itu juga merupakan elemen yang paling sulit untuk berubah ketika perusahaan berupaya untuk memanfaatkan sistem CRM.

Ketika hubungan pelanggan sistem manajemen diperkenalkan kepada perusahaan, sejumlah perubahan akan terjadi pada bagaimana karyawan harus melakukan pekerjaan mereka. Karyawan yang tidak melihat kebutuhan untuk menggunakan sistem akan enggan untuk berubah, dan ini pada akhirnya dapat menyebabkan program gagal. Banyak eksekutif dalam perusahaan akan memutuskan untuk menggunakan sistem CRM tanpa tanpa mempertimbangkan kebutuhan para pekerja mereka. Ini adalah kesalahan besar, karena CEO akan lebih dari mungkin untuk tidak memakai system CRM setelah diimplementasikan. Karyawan yang seharusnya mengubah gaya kerja mereka, dan jika mereka enggan untuk melakukannya, hal ini dapat menyebabkan sejumlah besar masalah dalam organisasi.

Bodoh untuk menganggap bahwa "karyawan yang tidak menerima sistem, bisa diganti." Mengganti karyawan yang ada akan memerlukan perusahaan untuk melatih pekerja baru, dan mereka bisa kehilangan lebih banyak dalam waktu yang panjang. Keputusan untuk menerapkan sistem CRM tidak bisa hanya diserahkan ke tangan beberapa eksekutif perusahaan. Keputusan harus diberikan kepada orang-orang yang akan menggunakannya. Jika eksekutif perusahaan memutuskan mereka ingin menggunakan sistem CRM, mereka harus memastikan semua personil mereka sepenuhnya sadar akan perubahan, dan mereka harus memastikan mereka tertarik untuk menggunakan sistem.

Setelah orang(karyawan), penting selanjutnya bagi perusahaan untuk menganalisis proses bisnis mereka. Sementara tahap proses bisni tidak semenantang yang berhubungan dengan "orang",  proses bisnis tidak boleh dianggap enteng. Jika otomatisasi proses CRM tidak benar, perusahaan akan gagal dalam waktu singkat. Sistem antarmuka yang digunakan perusahaan mungkin perlu diganti. Untuk melakukan hal ini secara efisien, perusahaan harus terlebih dahulu mengambil waktu untuk menganalisis seberapa baik proses saat mereka melakukannya. Setelah ini dilakukan, perusahaan dapat memperbaiki masalah yang benar-benar rusak, daripada membuang-buang waktu dan uang untuk hal – hal yang tidak perlu diperbaiki. Sejumlah penelitian telah menunjukkan bahwa proses baru memiliki kesempatan sukses yang lebih besar ketika mereka didorong dari tingkat internal.

Ketika sebuah perusahaan menganalisis proses bisnis mereka, penting untuk menggunakan pendekatan yang sangat baik. Apakah perusahaan memiliki strategi yang jelas untuk bagaimana mereka akan menerapkan produk, dan apakah mereka tahu bagaimana produk mereka akan digunakan? Apakah setiap proses terhubung ke departemen tertentu, yang akan memungkinkan informasi mengalir dengan lancar? Jika tahap proses bisnis yang ditetapkan berjalan dengan benar, perusahaan harus memiliki prosedur yang didefinisikan dengan baik. Hal ini juga penting untuk memastikan proses ini dilaksanakan dengan cara yang sama, meskipun mungkin yang bertanggung jawab adalah orang yangmengimplementasikannya. Ketika hal ini dilakukan, perusahaan akan sangat memiliki peluang untuk sukses yang menguntungkan mereka.

Faktor ketiga yang harus diperhatikan adalah teknologi. Dalam beberapa hal, teknologi bisa sangat menantang, karena teknologi akan terus maju dengan pesat. Ketika datang ke faktor teknologi dalam CRM, perusahaan akan perlu fokus pada penanganan vendor dan sejalan dengan tren yang terjadi di industri CRM. Sebagian besar vendor CRM hari ini akan memenuhi kebutuhan sebagian besar perusahaan. Meskipun ada banyak perusahaan terkemuka yang tersedia, perusahaan harus memastikan vendor CRM dapat menghasilkan produk-produk yang mereka janjikan. Yang paling penting, produk mereka harus mampu memenuhi kebutuhan perusahaan, dan harus dapat membantu mereka dalam mencapai tujuan mereka.

Berikut ini adalah beberapa cara mengimplementasikan CRM

1.   Produk (Product)

Merupakan barang fisik ataupun kombinasi keduanya, yang ditawarkan kepada pasar sasaran. Produk merupakan elemen marketing mix yang pertama yang perlu kita ketahui, untuk dapat menyusun proses pemasaran selanjutnya yang sesuai dengan produk tersebut.

          Prinsip pemilihan produk atau jasa, dalam hal ini bila diaplikasikan di Amazon.com adalah:

1.   Kualitas barang/jasa harus baik. Keberadaan produk yang lengkap, dan aktual mempunyai nilai relevansi tinggi.

2.   Cara menggunakan dan memanfaatkan produk tidak rumit.

3.   Barang atau jasa harus mudah dikenal (mudah dilihat) serta mudah dicerna oleh pengetahuan.

4.   Resiko/kerugian ditekan sekecil mungkin.

5.   Berkaitan dengan sesuatu yang telah diakrabi oleh konsumen.

6.   Menciptakan suatu iklim suasana lingkungan yang mendukung kebetahan, kesenangan serta kenyamanan pengunjung mengakses Amazon.com.

2.   Harga (Price)

Harga merupakan sejumlah uang yang harus dikeluarkan pelanggan untuk memperoleh produk hasil perusahaan. Namun yang dimaksud harga di sini bukan uang, melainkan keaktualan koleksi/informasi, relevansi informasi yang dibutuhkan pengguna dengan yang ditawarkan ataupun utility/nilai guna informasi tersebut.

3.   Tempat (Place)

Merupakan perencanaan dan pelaksanaan program penyaluran jasa/produk melalui lokasi layanan yang tepat, pada waktu yang tepat dengan jumlah yang tepat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Pada kegiatan pemasaran jasa informasi perlu diperhatikan lokasi yang strategis, mudah dijangkau oleh semua pihak dalam segala kesempatan; lokasi pemasaran yang berada dipusat lalu lintas dan berbagai penjuru.

4.   Promosi (Promotion)

Promosi merupakan suatu bentuk komunikasi penyampaian pesan-pesan atau informasi yang meliputi aspek-aspek sebagai berikut:

1.   To inform: memberitahu sesuatu yang tidak tahu sebelumnya dalam hal ini menginformasikan mengenai perusahaan, apa yang dimilikinya, apa yang dapat diberikan perusahaan kepada konsumen. Memberitahukan kepada pengguna informasi yang tepat untuk disuguhkan kepada masyarakat. Hal ini berkaitan erat dengan felt need dan masyarakat pengguna jasa informasi.

2.   To influence: mempengaruhi konsumen agar mereka tidak enggan berkunjung ke situs Amazon.com, tidak enggan menggunakan jasa layanan informasi, merubah image pengguna tentang jasa informasi. Dalam kegiatan mempengaruhi ini perlu usaha dan dalam perusahaan/jasa informasi untuk membuat mereka merasa membutuhkan perusahaan/jasa informasi, perlu juga menonjolkan citra positif dari lembaga kita ke luar.

3.   To persuade: membujuk atau merayu konsumen atau masyarakat untuk melakukan kegiatan pembelian, pencarian informasi dan kegiatan lainnya yang mengakses Amazon.com.

5.   Proses (Process)

Proses merupakan suatu sistematis dimana jasa dan layanan diciptakan dan disampaikan oleh perusahaan kepada konsumen. Proses-proses meliputi prosedur pelayanan, tugas-tugas mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa perusahaan disampaikan kepada pengguna (user).

6.   Bukti fisik (Phisycal Evidence)

Merupakan tampilan fisik dan penyajian dari perusahaan seperti adanya fasilitas yang tersedia misalnya : gedung yang megah, kenyamanan ruangan atau fasilitas yang bisa dilihat secara jelas atau secara nyata, atau fasilitas-fasilitas lain yang ada dan dipakai untuk berkomunikasi untuk mendukung peran perusahaan.

Bukti fisik dapat membantu positioning suatu perusahaan karena bukti fisik dapat memberikan dukungan nyata terhadap pengamatan jasa yang diharapkan. Karena itu konsumen akan memperhatikan faktor-faktor bukti fisik yang berkaitan dengan pelayanan dan fasilitas yang ada di perusahaan.

7.    Orang (People)

Merupakan orang-orang atau karyawan yang terlibat dalam aktivitas melayani pengguna. Pentingnya orang dalam pemasaran jasa perpustakaan mengarah pada minat yang lebih besar dalam pemasaran internal. Ini menyadari pentingnya menarik, memotivasi, melatih dan mempertahankan kualitas karyawan dengan mengembangkan pekerjaan-pekerjaan untuk menyesuaikan kebutuhan masing-masing secara individu.

Bagaimana Memilih Solusi yang Baik Dan Tepat

1.  Membedakan pelanggan - semua pelanggan tidak sama; kenali dan hargai pelanggan terbaik dengan tidak sama.

2. Membedakan penawaran - pelanggan menghargai penawaran yang customized  pada dirinya.

3.   Pertahankan terus pelanggan yang telah ada - 5 sampai 10 kali lebih murah jika mempertahankan pelanggan yang ada dibanding mendapatkan pelanggan baru.

4.  Maksimumkan nilai transaksi - jelajahi kemungkinan up-selling dan cross-selling

5.   Tingkatkan loyalitas - pelanggan yang loyal lebih menguntungkan.

Bagaimana Memilih Solusi yang Baik Untuk Perusahaan

Berikut di bawah ini beberapa pertimbangan untuk memilih Solusi CRM yang baik :

1.   Melakukan dialog terus menerus (on going) dengan para pelanggannya yaitu dengan mengunakan web untuk komunikasi secara langsung.

2. Memperluas pengetahuan tentang kebutuhan pelanggan sehingga perusahaan dapat mengenali kecenderungan pola preferensi dan pembelian pelanggan yang selanjutnya bisa digunakan untuk menciptakan individual customer solutions dari beragam business channel dan divisi, termasuk cross-selling dan up selling.

3.   Menghasilkan usaha marketing yang efesien yaitu menerapkan cara akurat informasi tentang pelanggan yang selalu tersedia dan dapat diakses untuk mencapai target yang lebih tepat.

4.   Mengantisipasi apa yang diharapakn pelanggan yaitu mencapai suatu tingkat jasa baru dengan menawarkan kepada pelanggan informasi dan jasa sesuai dengan yang mereka inginkan.

5.   Mengoreksikan beragam departemen atau divisi secara harmonis dengan memberikan akses data pelanggan kepada call center, sales force dan departemen lain didalm organisasi. Data ini harus realtime.

6.   Memberikan pesan yang konsisten kepada pelanggan secara menyeluruh dalam organisasi yaitu memberikan strategi custemer service yang terkonsolidasi di setiap point of contact dengan pelanggan sebagai unified entity.

Bagaimana Memilih Tools CRM yang Baik?

CRM adalah sebuah alat, dan seperti alat apapun, jika tidak digunakan dengan benar, maka alat tersebut tidak dapat mencapai tujuan mereka yang menggunakannya. Sejumlah penelitian secara konsisten menunjukkan bahwa CRM dapat sangat meningkatkan retensi pelanggan perusahaan, dan juga dapat membantu mereka meningkatkan keuntungan mereka.

Namun, sejumlah perusahaan gagal ketika mencoba untuk menerapkan sistem CRM. Memahami mengapa perusahaan gagal akan memungkinkan Anda untuk menghindari kesalahan mahal yang sama. Hal ini penting bagi perusahaan untuk menyadari bahwa Customer Relationship Management bukanlah obat untuk semua masalah yang akan mereka hadapi. Ini adalah alat, dan harus digunakan dengan benar jika sebuah perusahaan ingin mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka.

Kesalahan pertama yang dibuat oleh banyak perusahaan adalah mereka terlalu banyak memikirkan pada teknologi atau vendor. Mereka berada di bawah kesalahpahaman bahwa hanya membeli teknologi terbaru akan memungkinkan mereka untuk menjadi sukses. Perusahaan yang memegang keyakinan ini kemungkinan besar akan kecewa dengan hasil proyeknya. Sebaliknya, beberapa perusahaan terlalu berfokus pada strategi yang akan mereka gunakan dengan teknologi. Keduanya ini dapat mengakibatkan kegagalan. Alasan untuk ini adalah karena perusahaan-perusahaan yang terlalu berfokus pada strategi sering mengabaikan kualitas produk dan vendor, dan perusahaan yang terlalu berfokus pada produk sering lupa untuk merumuskan strategi yang efektif. Perlu ada keseimbangan antara keduanya.

Kesalahan kedua terbesar yang dibuat perusahaan dalam menerapkan sistem CRM, adalah mereka gagal untuk fokus pada pelanggan mereka. Ini adalah kesalahan yang seharusnya tidak terjadi. CRM adalah singkatan dari "Manajemen Hubungan Pelanggan," dan sekali perusahaan telah gagal untuk membuat pelanggan mereka menjadi fokus utamaperusahaan, maka akan mustahil proyek CRM akan berhasil. Mengapa ini bisa terjadi? Karena perusahaan telah menempatkan prioritas mereka di tempat yang salah. Pelanggan harus selalu dipertimbangkan ketika sistem CRM diimplementasikan. Jika tidak, proyek ini akan menjadi kegagalan,bahkan sebelum dimulai. Hal ini penting untuk memastikan sistem yang dibuat sebenarnya sederhana. Sebuah sistem yang terlalu rumit akan mengasingkan pelanggan, dan jika ini terjadi, maka akan sulit bagi perusahaan untuk berhasil.

ROI (Return of Investment) terbaik dengan CRM adalah ketika level retensi pelanggan ditingkatkan. Ketika sebuah perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang mereka miliki, mereka akan sukses. Banyak perusahaan gagal untuk berhasil karena pelanggan mereka tidak memahami perusahaan, dan perusahaan tidak memahami pelanggan. Skenario ini harus dihindari di semua biaya. Berfokus terlalu banyak pada teknologi adalah kesalahan serius. Ingat, bukan fitur tambahan atau aksesoris yang tidak penting tapi sangat menarik yang akan membuat perusahaan sukses. Ini adalah sebuah hubungan yang mereka bangun dengan pelanggan mereka yang akan memainkan peran yang paling penting. Teknologi ini hanya boleh digunakan untuk mendukung, bukan menggantikan konsep pusat.

Kesalahan umum yang dibuat oleh perusahaan adalah mereka terlalu tergesa – gesa dalam implementasi CRM. Kurangnya kesabaran telah menyebabkan perusahaan kehilangan jutaan dolar, dan bahkan telah menyebabkan beberapa perusahaan untuk pergi keluar dari bisnis sama sekali. Pertama, ini adalah penting bagi para eksekutif perusahaan untuk memastikan departemen TI menerima dan memahami pentingnya menggunakan sistem CRM. Perusahaan juga harus memiliki tujuan yang didefinisikan dengan baik yang menentukan mengapa CRM dapat membantu mereka menjadi sukses. Jika hal-hal ini sekarang dilakukan, perusahaan tidak mungkin untuk menerapkan sistem dengan berhasil. Beberapa perusahaan menemukan bahwa menerapkan sistem CRM akan meminta mereka untuk menciptakan departemen baru, dan ini dapat memakan biaya yang mahal dan membosankan.

Ketika sistem CRM diimplementasikan, organisasi perusahaan harus memastikan hal itu dilakukan di seluruh perusahaan.

Jika perusahaan tidak sabar dalam menangani pelaksanaannya, beberapa masalah kompatibilitas bisa terjadi. Para karyawan mungkin menjadi bingung, dan ini pada akhirnya akan mengarah pada pelanggan menjadi bingung. Setelah pelanggan menjadi bingung, perusahaan dapat kehilangan loyalitas mereka, dan ini akan memiliki efek merusak perusahaan mereka. Data harus dianalisis pada berbagai sistem, dan pekerja akan membutuhkan waktu untuk membangun jaringan. Jika perusahaan sedang membangun call center, perawatan lebih harus diambil dalam memastikan mereka diatur dengan benar.

sumber : http://www.exforsys.com/tutorials/crm/how-to-choose-a-crm-tool.html

Mengapa Banyak Proyek CRM yang Gagal?

Sementara CRM adalah alat yang ampuh, banyak perusahaan menemukan bahwa memilih program yang baik adalah tugas yang sulit. Ini telah terjadi terlepas dari industri. Banyak perusahaan menyadari bahwa menyediakan layanan tingkat tinggi kepada mitra dan pelanggan mereka merupakan bagian penting untuk menjadi sukses di pasaran.

Banyak pemilik usaha kecil telah menyadari pentingnya CRM untuk waktu yang lama. Kebanyakan pemilik bisnis kecil menyadari bahwa pelanggan adalah darah kehidupan bisnis mereka, dan mereka bekerja keras untuk menyediakan memberikan konsumen dengan layanan terbaik.

CRM lebih penting untuk perusahaan-perusahaan besar dibandingkan dengan usaha kecil. Alasan saya mengatakan hal ini karena banyak perusahaan besar, cenderung memiliki pelanggan yang besar sehingga sulit bagi mereka untuk mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka. Dalam banyak kasus, baik karyawan dan pelanggan dari sebuah perusahaan dalam perusahaan yang besar akan sering mengeluh bahwa perusahaan "memperlakukan pelanggan seperti nomor." Perusahaan kecil tidak memiliki masalah yang besar dalam hal ini, karena pelanggan mereka akan sering berinteraksi dengan mereka secara individual.

Untuk memilih solusi CRM yang kuat dan baik, perusahaan harus tahu apa yang harus dicari. Pertama, perusahaan harus memahami strategi dan tujuan mereka sendiri. Ketika mereka memahami hal ini, mereka akan dapat memilih alat CRM yang membantu mereka untuk menjadi sukses. Sebuah perusahaan juga harus mencari sebuah program perangkat lunak yang akan memberi mereka fitur berbasis web. Internet menjadi alat global yang digunakan oleh lebih banyak orang, perusahaan yang tidak menggunakannya untuk keuntungan mereka, maka perusahaan tersebut akan tertinggal. Internet harus memainkan peran penting ketika sebuah perusahaan mencari solusi yang kuat. Hal ini juga penting bagi perusahaan untuk membuat anggaran sistem. Mereka harus membeli program CRM yang berada dalam kisaran harga mereka. Merupakan ide yang buruk untuk menghabiskan terlalu banyak uang dalam menerapkan sistem, dan bisa menjadi kesalahan besar untuk menghabiskan terlalu sedikituang dalam pembuatannya.

Sebuah perusahaan harus memilih sistem CRM yang akan mampu beradaptasi dengan perubahan system yang dapat berubah dari waktu ke waktu. Alat CRM terbaik adalah mereka yang dapat digunakan dalam waktu singkat. Beberapa usaha mampu untuk menunggu waktu yang lama sebelum mereka dapat menerapkan sistem mereka. Semakin cepat sistem ini diterapkan, semakin cepat perusahaan dapat meningkatkan baik kualitas dan keuntungan. Seperti produk apapun, perusahaan akan ingin melihat reputasi vendor.

Tidak masuk akal untuk membeli produk dari sebuah perusahaan bila perusahaan tersebut belum mampu membangun reputasi yang solid. Tidak hanya harus menjadi perusahaan yang terkemuka, produk harus handal juga. Ketika sebuah perusahaan mengevaluasi alat CRM, mereka juga harus melihat kegunaannya.

Seberapa mudah sistem untuk digunakan? Apakah itu sesuatu yang dapat dipelajari karyawan dalam waktu singkat, atau harus dipelajari dengan baik terlebih dahulu oleh karyawan. Alat CRM harus fungsional. Jika tidak, perusahaan akan memiliki waktu sulit menggunakannya dengan sukses, dan uang bisa hilang. Harus ditekankan bahwa seperti produk apapun, solusi CRM tidak sama dengan yang lainnya. Kebutuhan usaha kecil sangatlah berbeda dari sebuah perusahaan besar.

Ketika sebuah perusahaan mengambil alat CRM, mereka harus terlebih dahulu fokus pada tujuan mereka. Jika perusahaan tidak memiliki pemahaman yang jelas tentang tujuan mereka, sangat mungkin bahwa mereka akan membeli alat CRM yang salah, dan ini akan mengakibatkan kegagalan. Hal ini sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui tujuan dan strategi sebelumnya. Selain memiliki tujuan, perusahaan harus memiliki strategi yang dapat digunakan untuk mencapainya.

sumber : http://www.exforsys.com/tutorials/crm/why-many-crm-projects-fail.html

Memahami Fungsi CRM

Meskipun CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan), sebenarnya CRM ini lebih berupa sistem. Untuk memahami bagaimana sistem ini bisa menguntungkan bisnis Anda, pertama-tama penting untuk memahami banyak fungsi yang terhubung.

Singkatnya, CRM berurusan dengan banyak interaksi perusahaan yang akan memiliki dengan pelanggan mereka. Tujuan utama dari sistem ini adalah untuk meningkatkan hubungan sebuah perusahaan dengan pelanggan yang mereka punya, dan pada intinya tujuan dari melakukan hal ini adalah untuk meningkatkan keuntungan dan menjadi lebih kompetitif.

Sementara itu beberapa fungsi CRM relatif sederhana, dan yang lain sangat kompleks. Contoh dari fungsi dasar CRM adalah Customer Tracking (pelanggan pelacakan) atau live chat. CRM yang canggih berkaitan dengan fungsi yang terhubung ke jaringan informasi yang bersifat dinamis. Ketika sebuah perusahaan memutuskan untuk membeli paket perangkat lunak CRM, ada beberapa hal yang yang ingin mereka cari. Pertama, adalah penting untuk menyadari bahwa "tidak ada satu ukuran yang cocok untuk semua." Solusi CRM yang bekerja untuk satu perusahaan mungkin benar-benar tidak efektif dengan yang lain. Setiap perusahaan memiliki kebutuhan yang berbeda, dan sistem CRM harus disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan. Meskipun demikian, ada hal-hal umum bahwa setiap perusahaan harus memperhatikan hal – hal yang lainnya sebelum memutuskan untuk menginvestasikan uang dalam mendirikan sebuah sistem CRM.

Hal ini penting untuk menghindari  penempatan banyaknya hal – hal penting pada harga produk. Hal ini tidak akan mudah setelah Anda mulai berbelanja untuk sistem CRM, mereka cenderung cukup mahal. Fitur yang semua perusahaan inginkan dari dalam sistem CRM adalah (integrity) integritas, (adaptability) kemampuan adaptasi, dan sistem yang user friendly. Hal ini juga penting bagi perusahaan untuk menetapkan tujuan spesifik dan strategi yang mereka dapat gunakan untuk mencapainya. Setelah ini telah dilakukan, mereka dapat mencari produk CRM yang dapat memenuhi kebutuhan mereka. Misalnya, jika tujuan perusahaan adalah untuk meningkatkan layanan pelanggan, mereka secara alami akan ingin membeli sebuah program yang mampu membantu mereka mencapai tujuan tersebut. Maka perusahaan harus mempunyai program yang memiliki sejumlah fitur layanan pelanggan fitur yang canggih.

Sementara itu, diharapkan bahwa perusahaan harus menyesuaikan produk ke tingkat tertentu setelah mereka telah membelinya, kustomisasi terlalu banyak dapat memakan waktu, dan juga dapat menjadi mahal. Lebih buruk lagi, perusahaan mungkin gagal untuk mencapai tujuan asli mereka. Tujuan perusahaanpada saat sebelum membeli system,mereka harus mulai mencari sistem CRM yang hadir dalam sistem yang mereka beli. Ini adalah salah satu penyebab utama kegagalan bagi perusahaan yang berusaha untuk mengimplementasikan produk CRM. Mereka menghabiskan waktu terlalu banyak melihat teknologi, dan tidak menciptakan tujuan yang dapat dihubungkan dengan teknologi yang sama.

Sebagian besar perusahaan sudah akan memiliki platform dan sistem yang mereka gunakan saat ini. Bila Anda mencari sistem CRM, Anda harus memastikan bahwa system harus kompatibel dengan platform yang ada. Jika tidak, Anda akan memiliki masalah kompatibilitas, dan ini dapat menyebabkan proyek CRM menjadisebuah kegagalan. Selain itu, jika Anda berada di dalam situasi di mana Anda harus memasukkan kembali informasi tertentu ke dalam database, ini akan menjadi proses yang sangat mahal.

Hal ini penting bagi perusahaan untuk memastikan mereka membeli sistem yang kompatibel dengan platform yang sudah ada. Sistem CRM harus integrasi dengan ramah, dan vendor CRM yang baik akan tahu akan hal ini.

Hal ini juga penting bagi perusahaan untuk menghindari membeli sesuatu lebih dari yang mereka butuhkan. Tidak peduli apakah Anda seorang perusahaan yang besar atau bisnis yang berukuran sedang. Perusahaan harus selalu tetap sesuai dengan anggaran Anda. Hindari fitur tambahan atau aksesoris yang tidak penting tapi sangat menarik, yang biasanya banyak perusahaan justru menjadi korban dan tidak  fokus pada produk "inti" yang memenuhi tujuan dan sasaran Anda. Jika Anda menghabiskan uang untuk produk yang fungsinya tidak anda perlukan, Anda akhirnya akan membuang – buang uang. Pada saat yang sama, Anda akan ‘melihat’ untuk memastikan Anda akan memiliki semua yang Anda butuhkan jika perusahaan tersebut berada di dalam situasi di mana perlu untuk membuat perubahan.

Pengenalan CRM

CRM, atau  Customer Relationship Management  (Manajemen  Hubungan Pelanggan), adalah sejumlah strategi dan teknologi yang digunakan untuk membangun hubungan yang lebih kuat antara perusahaan dan pelanggan mereka. Sebuah perusahaan akan menyimpan informasi yang berhubungan dengan pelanggan mereka, dan mereka akan menghabiskan waktu menganalisis data pelanggan mereka sehingga dapat digunakan untuk tujuan perusahaan tersebut.

Beberapa metode yang berhubungan dengan CRM bersifat otomatis, dan tujuan dari ini adalah untuk menciptakan strategi pemasaran yang ditargetkan langsung untuk pelanggan tertentu. Strategi yang digunakan akan bergantung pada informasi yang terkandung di dalam sistem. CRM pada umumnya digunakan oleh perusahaan, dan mereka akan fokus untuk mempertahankan hubungan yang kuat dengan klien maupun pelanggan mereka.

Ada sejumlah alasan mengapa CRM telah menjadi sangat penting dalam 10 tahun terakhir. Persaingan di pasar global telah menjadi sangat kompetitif, itulah mengapa pelanggan menjadi lebih mudah untuk beralih perusahaan jika mereka tidak puas dengan layanan yang mereka terima. Salah satu tujuan utama dari CRM adalah untuk mempertahankan klien. Ketika digunakan secara efektif, perusahaan akan mampu membangun hubungan dengan pelanggan mereka yang dapat bertahan seumur hidup. Alat CRM pada umumnya dalam bentuk software. Setiap program software memungkinkan pendekatan yang berbeda dalam CRM. Penting untuk menyadari bahwa CRM adalah lebih dari sekedar teknologi.

CRM lebih baik didefinisikan sebagai metodologi, bahwa pendekatan perusahaan akan menggunakannya untuk mencapai tujuan mereka.Dan ini harus langsung terhubung dengan filosofi perusahaanitu sendiri. CRM harus memandu semua kebijakanperusahaan, dan itu harus menjadi bagian penting dari layanan pelanggan dan pemasaran. Jika hal ini tidak dilakukan, maka sistem CRM akan menjadi sebuah  kegagalan. Ada beberapa hal pada sistem CRM yang harus dimiliki. Salah satunya adalah, CRM harus memungkinkan perusahaan untuk bisa menemukan faktor-faktor yang paling menarik minat pelanggan. Sebuah perusahaan harus menyadari bahwa tidak mungkin bagi mereka untuk berhasil jika mereka tidak memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan mereka. CRM adalah sistem yang kuat, yang akan memungkinkan perusahaan untuk melakukan hal ini.

Hal ini juga penting bagi sistem CRM untuk mendorong filosofi yang berorientasi pada pelanggan. Meskipun hal ini terdengar masuk akal, faktanya adalah banyak perusahaan yang telah gagal untuk melakukannya, dan pada akhirnya bisnis merakapun hancur. Dengan CRM, pelanggan selalu benar, dan mereka adalah faktor yang paling penting dalam keberhasilan perusahaan. Hal ini juga penting bagi perusahaan untuk menggunakan langkah-langkah yang bergantung pada pelanggan mereka. Ini akan menjadi peluang sukses yang akan menguntungkan mereka. Sementara itu, CRM tidak harus dilihat sebagai teknologi, penting untuk menyadari bahwa harus pengoptimisasian kinerja perusahaan yang harus diciptakan sehingga pelanggan dapat dilayani dengan baik. Dalam banyak kasus, proses ini akan menggunakan komputer dan software.

Dukungan pelanggan merupakan hubungan langsung ke CRM. Jika perusahaan gagal untuk memberikan dukungan pelanggan yang berkualitas, ini berarti mereka juga gagal dengan sistem CRM mereka. Ketika seorang pelanggan membuat keluhan, mereka harus ditangani dengan cepat dan efisien. Perusahaan juga harus berusaha untuk memastikan bahwa kesalahan-kesalahan tersebut tidak terulang. Ketika penjualan ataupun penawaran dibuat kepada pelanggan, mereka harus dilacak sehingga perusahaan dapat menganalisis mereka dari berbagai aspek. Hal ini juga penting untuk memahami arsitektur manajemen hubungan pelanggan. Arsitektur CRM dapat dibagi menjadi tiga kategori,  yaitu (collaborative) kolaboratif, (operational) operasional, dan (analytical) analitis. Aspek kolaboratif dari CRM, yaitu berkaitan dengan komunikasi antara perusahaan dan klien mereka.

Aspek operasional dari arsitektur CRM berkaitan dengan konsep proses pembuatan tertentu secara otomatis, dalam hal ini adalah software. Aspek analisis dalam arsitektur CRM berkaitan dengan menganalisis informasi pelanggan dan menggunakannya untuk tujuan bisnis intelijen. Masing-masing elemen ini sangat penting bagi keberhasilan suatu sistem CRM. Sebuah perusahaan harus belajar bagaimana menggunakan ketiga aspek ini dengan benar, dan ketika mereka melakukan hal ini dengan benar, maka mereka akan mampu membangun hubungan pelanggan yang kuat dan pada akhirnya memastikan keuntungan perusahaan untuk jangka waktu yang panjang. Sebagai perusahaan yang akan terus bersaing di tingkat global, akan menjadi lebih penting bagi mereka untuk menggunakan teknik CRM dengan sukses.

http://www.exforsys.com/tutorials/crm/crm-introduction.html